“多管齐下”推进人性化的前置服务
“打造美好家”是一个长链条过程,对于消费者而言,也是第一次陌生的“尝新”过程,这其中面临着很多专业角度的考验,比如,如何让定制家居与家用电器实现“完美交集”的呈现,这就要求二者不仅要配合摆放位置和大小尺寸,还要匹配外观设计。再如,一旦选择嵌入式厨房,就必须按照家电的规格来规划厨房的装修,比如为嵌入式冰箱预留电源,为烤箱后部预留散热空间,为洗碗机预留上下水管道等......一旦忽略一些貌似不起眼的小细节,后续的使用体验将使消费者不堪其忧,并将耗费更多的金钱和精力去“修补漏洞”。
为此,西门子家电打造了一支由电商客服和工程师组成的高效专业队伍,以更“懂你”的前期咨询、更“为你”的后期专业勘测设计及水电路改造和安装服务,为消费者带来继“一站式购买”后的“一体化设计+全套式安装”的优质服务。
伴随着消费升级,新消费形态下,高品质的售后服务质量在本质上区别于同质化竞争,成为除产品外吸引和留存用户的重要方式,据《2022中国电器服务市场报告》调研结果数据显示,“售后服务”已经成为影响消费者决策的重要因素,90%的消费者认为这十分重要,而且认可度正在逐年增加。在家居家电一体化融合时代,西门子家电构筑了一整套“快速、专业、贴心”的星级服务体系。
自2008年以来,西门子家电的服务网络就逐步渗透全国,以南京、成都2处联络中心为核心,开放近700位客服坐席,集中处理电话、微信、邮件、社交媒体多渠道接收到的用户需求。除联络中心外,西门子家电更在全国范围内配备39家客服中心、1500+自有工程师团队、1600+服务网点,以“7x24小时热线电话、7x16小时在线服务、市区24小时内上门”的服务要求,“原厂售前服务、免费安装测试及原厂配件维修”的服务策略,专业、快速地为消费者提供售后解决方案。
除了“硬核”的专业配套,西门子家电深知“人”才是星级售后服务中的重中之重,西门子家电经严格筛选并打造了一支6500名一线服务人员组成的专业队伍,其中1500名来自自营服务团队,近一半工程师已在品牌积累超六年的售后服务经验。
在技术和产品上向来有着敏锐嗅觉的西门子家电,在消费者服务体验打造上同样机敏。未来,西门子家电将继续“行而不辍”,围绕消费者需求不断探索和革新,从产品到技术,从服务到场景,以智能精控科技为消费者带来更美好的进阶品质生活体验。
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