分享到:
潮流家电网
 
首页
新闻
潮流观察
特别策划
营销案例
数据分析
导购评测
电子杂志
|
厨卫小家电
数码电器
白色家电
首页 > 新闻 > 消协:家电售后服务满意率仅五成左右

消协:家电售后服务满意率仅五成左右

   
来自:重庆商报 发布日期:2014-12-26 8:48:04
中国消费者协会(后简称中消协)昨日发布报告,对重庆在内的10个省市进行调查的结果显示,消费者对家电售后服务的满意度仅在五成左右。据重庆市消协的统计,近几年来,每年的市民投诉案件中,对家电方面的投诉居高不下。
    投诉无门、处理时间长、商家服务承诺不兑现……这些问题在平时的家电维修等售后服务中,不少市民都遇到过。中国消费者协会(后简称中消协)昨日发布报告,对重庆在内的10个省市进行调查的结果显示,消费者对家电售后服务的满意度仅在五成左右。据重庆市消协的统计,近几年来,每年的市民投诉案件中,对家电方面的投诉居高不下。
    家电售后满意率仅五成
    “我们此次是对冰箱、空调、洗衣机、彩电和热水器等5类电器进行了调查,调查范围涉及了重庆在内的10个省市。”中消协相关人士表示,从此次的调查来看,消费者不满意的地方比较集中的是家电质量问题,以及对家电维修服务的不满。
    根据中消协发布的调查报告,从家电产品质量满意率水平来看,5类家电产品质量满意率均在六成左右。其中,空调和电视的满意度略高于其他3个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右,5个品类无显著性差异。此外,中消协发布的家电产品的调查故障率显示:热水器和洗衣机产品较高,均超过两成,彩电、空调分别是17.4%和17.1%,冰箱相对最低,为15.1%。
    “从投诉的情况看来,家电质量问题仍占大头,但服务问题日渐凸显。”中消协相关人士表示,截至目前中消协收到的家电产品投诉情况来看,有42.6%的消费者因产品质量问题而投诉,说明质量问题是消费者投诉的主要方面。其次是服务方面的问题,该负责人介绍,这些问题包括商家服务承诺不兑现(占17.8%),服务质量不好(占10.4%)。在家电售后服务投诉中,消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高,为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”(占19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。
    本地家电投诉常年偏高
    “家用电子电器类投诉一直居高不下。”市消委会负责人表示,由于商家节假日期间促销力度增大,消费者对家用电器尤其是空调、冰箱的需求增大,相应的投诉也持续升温。仅今年上半年,家用电子电器类投诉819件,仅次于通讯产品,位列第二。售后服务、合同约定、质量等超五成。
    该负责人称,由于家用电器行业,销售、安装、售后维修三方分离,消费者在后两个环节发现问题后,往往得不到及时有效处理。
    商家拖延送货、安装;三包服务变单包;夸大产品故障让消费者花冤枉钱;以无零配件为由,让消费者长时间等待;售后维修存“霸王条款”;以加钱更换拒绝维修……这是消费者“最烦恼”的事情。
    该负责人还称,很多品牌家电的售后服务热线都是以“400”、“800”开头,但通过电信114查询或网上搜索的情况看,这些看似正规的热线电话半数以上是山寨服务网点。不少网点的维修人员业务水平低、态度差,存在随意报价,夸大、伪造维修服务项目收取高额费用等行为。
    个案
    修台冰箱拉拉扯扯一个月
    “就为了一台冰箱,拉拉扯扯了一个多月”,说起与该冰箱售后之间的纠葛,家住沙坪坝童家桥的李先生还有些生气。
    三个月前,李先生在某商场买了一台某品牌冰箱。“说好是星期五下午送货,结果没有送。”李先生说,“不送也就算了,连个电话也没有,打电话也不接。”
    几次联系,李先生联系上了客服,可客服称最近货单多,要等两天后才能送货上门。两天后,该商家又放了李先生“鸽子”。
    在李先生的催促下,冰箱终于在第二天的下午送到。
    用上新冰箱的高兴劲还没过,李先生家里的这位“新成员”又出问题了。“冰箱送到的第一天,没来得及仔细检查,第二天就发现冰箱里的菜冷冻的效果不好,好像哪里出了点问题。”
    李先生说,在打了四五通电话后,终于联系了售后,对方说会尽快上门处理,“第二天下午维修人员来检查了冰箱,说是制冷器坏了。刚买的冰箱,怎么就坏了呢?”
    “我提出要换一台冰箱,他们(维修人员)给我开了鉴定书,让我去找卖场。”卖场的客服表示可以换,但是需要调货,需要等上数日。
    “过了一个多星期才换到,前后都快折腾了一个月了,真是累人。”李先生说。
    家住渝中区鹅岭附近的刘女士也遇到过类似的事。
    今年五月,刘女士家因为新房装修,在重庆某家电卖场买了两台空调,装好后发现,其中一台有风却不制冷。刘女士说,“当时安装人员说还有单要装,急着走,让我先签字,第二天再让其他人过来修。”
    “我看着这几个安装的挺和气的,就在安装单上签了字”,可是后来变复杂了。
    第二天刘女士一直在家等,没见人来。“我直接跑到了商场里问,一会说找销售人员、一会说找售后,后来又让我回家等。”第两天维修的来加了制冷剂,空调算是好了。
    李女士没想到的是,一个月后这台空调又“犯病了”。
    “后来又去卖场催了几回,等了几次,终于来维修了,可是检查后说找不到原因,要找人拆回去检查,然后又让我等……”
    支招
    网上可查正规厂家售后
    以前,不少市民在购买家电时,往往由于鉴定技术过于专业,鉴定费用过高等原因,而无法证明该商品本身存在质量问题,遭遇无法退换等情况。
    市消委会相关负责人介绍,现在按新消法规定,消费者购买计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品,在接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵、发生争议的,将由经营者承担有关瑕疵的举证责任,这意味着让消费者拿证据维权转变为经营者自证清白。
    同时,如果需要维修家电又找不到售后服务手册等材料,可以找当初购买家电的商场或专卖店询问,维修前应当查看对方能证明有维修资格的执照或证书,维修后要索取维修凭证。
    此外,中国家电维修协会官网与百度达成合作,双方在家电维修领域网络信息方面建立数据共享、资质审查认证、欺诈提醒等全方位合作机制。消费者需要查询信息时可通过该网站寻找正规的厂家售后。
    纵深
    服务承包商的“猫腻”
    由于中国家电市场分布较广,面对不同区域的消费群体,绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营,只能是在当地寻找维修点进行合作,以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。品牌厂家在售后服务的控制和管理上,容易出现不便和滞后,从而导致产生许多售后服务的问题,口头上的优质服务,落到实处却是“表里不一”。
    商报记者调查发现,诸如此类的售后服务外包在业内比较常见,不少售后服务承包商更是选择低价竞争来获取业务。维修工薪资待遇较低,服务质量降低,承包商的监管不到位……不仅损害了消费者的利益,也给品牌信誉造成严重影响。
    家电行业观察人士梁振鹏认为,家电产品类型多、消费者拥有量大,消费者对家电的消费期望值本就高,加上目前我国整体的家电产品的工艺质量不成熟,投诉也会比较多。
关键词: 家电售后满意率
导购评测
潮流家电网
潮湿的环境给细菌提供了滋生的温床,想要把所有的东西拿
潮流家电网
你有听说过比一级能效更节能的燃气热水器吗?远超国家标准
潮流家电网
在电热水器占市场主流的今天,下班以后,回到家还得拖着疲
潮流家电网
厨房的演变折射着技术的变革,吸油烟机的出现使我们摆脱了

友情链接:  上海家电网 | 亚设家电网 | 中国家电网论坛  | 口碑家电网  | 家电联盟 | 千龙家电 | 中国热水器品牌加盟网 | 奥维云网 | 方太
首页 | 新闻 | 潮流观察 | 人物 | 评测 | 企业 | 数据 | 影像 | 营销案例
copyright © 2013-2014  Tencent All Rights Reserved 常州每日广告传媒有限公司  版权所有 
苏ICP备 12009180号-2 苏印广告登字 2012-0025 联系电话:0519-83758091/83758092