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服务替代产品 经销商们所面临的未来

   
来自:潮流家电网 发布日期:2017-9-14 15:34:56
厨电业一直高歌猛进,处于高速增长,然而,有消息显示,持续近20年的厨电业即将告急,止涨回调。
    近年来,黑电的价格随着互联网电视的搅局和面板的增长,起起伏伏,也难逃利润下跌的结局;白电中的空调进入冷年以后,终于在今夏靠着“天气”爆发了一次,未来是走出冷年还是重新跌落,无法断言,前路不明。唯有厨电业一直高歌猛进,处于高速增长,然而,有消息显示,持续近20年的厨电业即将告急,止涨回调。
    厨电20年增长是刚需
    厨电业得力于近20年房地产市场的飞速发展。在庞大的人口红利下,家庭住房条件的改善和各级市场的厨房升级让厨电行业实现了销量利润双飞的局面。但是自去年开始,国家加强了对房地产市场的调控,经过10-12个月的滞后缓冲期后,外部市场环境已经对厨电业的发展产生持续而深远的影响,预计未来将会拖累下半年以及明后年的市场表现。
    从厨电业自身而言,中国厨房独有的大火烹饪方式让很多外国厨电品牌进入中国市场后水土不服,无法真正的切身实际为中国厨房打造产品,国产企业掌控了创新和发展的主动权。此外,以烟灶消为主的厨房家电的产品门槛较低,也让越来越多的中小企业进入这个行业,形成混战,经过20年的调整和洗牌,逐渐摆脱了价格战,形成发展高端的新道路。
    从品牌看,上半年的财报显示,老板电器、万和电气等上市公司增速放缓,最显著的是老板电器。财报显示,2017年上半年,收入和净利润分别为31.98亿元、5.98亿元,同比增速分别为26.63%、41.37%;从单季度来看,二季度收入和净利润同比增速分别为21.68%、33.26%,收入增速创近7个季度以来新低,净利润增速创下17个季度以来新低。
    在传统厨电品牌增速放缓的同时,集成灶行业发展迅猛。在5月底的上海厨卫展中,众多集成灶品牌都表示,去年增速达到了百分之百,甚至翻倍,三倍的增长,未来形势大好。有数据显示:2016年,集成灶行业的产量接近70万套,销售规模在30亿元左右,同比增长幅度达到30%以上。集成灶企业的数量超过200家。进入2017年,集成灶行业添加了符合消费者健康追求的蒸箱和洗碗机,在北京、上海、广州三大展会上,消费者对含有蒸箱的集成灶和洗碗机兴趣浓厚,势必会帮助集成灶行业再创新高,挤压传统厨电市场空间。
    人口红利逐渐消失的大环境,遇上内部竞争激烈,内外同时受阻让传统厨电行业的高增长无法保持。虽然厨电企业还会出现不断的增长,但总体而言,传统厨电行业的高增长会逐渐消亡。
    服务替代产品成为发展方向
    厨电的增速放缓,势必会影响到销售产品所带来的利润,各种方式的售后服务,如清洗、保养、维修等服务开始成为新的发展方向,也成为了经销商弥补损失的重要方法。
    今年4月,作为第三方的京东开始强行限定热水器安装服务费的最高价格。电热水器安装费封顶200元,燃气热水器安装费封顶300元。用户购买一般家电产品是提供免费上门安装服务的,但如果涉及到需要使用机器原配以外的安装材料或特殊服务内容时,这部分资金由用户支付,并执行厂商具体收费标准。此公告引发了对家电服务业的大讨论。
    从产品向家电服务已经不是什么新鲜事了。樱花坚持在每年的8-10月的安检季,为亿万SAKURA樱花的用户免费提供热水器安检服务,坚持“三永久服务”(油烟机永久免费送油网、热水器永久免费安检、整体厨房永久免费保养)原则;美的等品牌都自己的售后团队,严禁规定向消费者收费等等服务要求。然而,众所周知,家电服务主要由当地经销商负责,注重安装和售后,服务体验一直被忽视。如今的用户逐渐接受买单服务,京东等平台开始制定规则,变相增涨了服务产品的预售和结算,那么如何增值获取利润,成为了经销商面前的难题。最好的办法就是提高服务水平,增强服务体验。
    潮流家电网的小编就如何提问售后服务体验的问题,咨询了许多地方代理商,他们都强调了一个原则:以用户高满意度为目标。现在的代理商们都会配有售后团队,少则两人,多则十几人。对于售后服务体验,少找麻烦、没有严重投诉、没有各种产品推荐购买已经是最基本的要求了,更多的代理商对一线安装人员有相当多的约束,包括对待用户的态度,现场清洁度,使用指导等等。针对这些规范,要求一线人员按时到达报道、拍摄安装后的现场照片、详细汇报配件订单等汇报,这些都会和他们的工资挂钩,有效提升他们的服务过程和服务水平。武汉某品牌的代理商表示,他自己接受售后服务以后,专门找人做售后电话回访的工作,同时和下级分销商配合,划分区域,确保高速高效的帮助用户解决售后问题,售后做得好,让用户更加信赖,愿意自助帮忙拓展口碑。
    售后服务不仅仅体现在现场安装的态度上,还有技术的好坏。家电产品的安全性能很重要,安装涉及电气、电子、热学、力学、燃气、机械等诸多专业知识,专业技术培训必不可少。很多的售后都采用师傅带徒弟的方式,跟着师傅的每一次安装,一边学习,一边上手实习,这样会造成师傅的不足也传染给新手,而且只会按照自己的经验安装,跟不上产品的更新。帅康的南京经销商认为,安装工人应该要系统的培训,跟随师傅学习,时间太长,而且很难遇到突发情况,一旦在独自安装时遇上,很容易造成事故。所以在出新产品时,他会找厂商的人专门到南京给安装工人进行讲解和培训,在每周会设有安装培训的学习,总结经验和盘点失误,在下周的工作中加以改正。磨刀不误砍材工,服务安装培训的成本投入,势必会提升安装服务的专业度,获取消费者认可。
    目前,服务的盈利能力尚未可见,但是优质的服务体验口碑作为未来可发展的盈利产品,能够提升用户对品牌的忠诚度,带动口碑和知名度,拉动产品的二次销售,直接拉升扩大销售规模,最终形成一个良性循环。信息时代,用户之间的口碑相传远比任何一种广告都有用,在未来,经销商想要从激烈的市场获取消费者的信赖,还得从提升售后服务体验开始。
关键词: 厨电业,服务
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