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还在打价格战就OUT了,家电服务你也需玩转

   
来自:潮流家电网 发布日期:2016-3-30 15:29:20
价格战虽然是家电业竞争的一把利剑,但是用多了消费者也会觉得乏味,更何况等每家都是低价,那也就没有低价咯。随着家电利润越来越透明化,价格越来越成不了一个巨大的优势,更何况大家都在打价格战的时候,价格可以说根本也不算一个优势了。

    价格战虽然是家电业竞争的一把利剑,但是用多了消费者也会觉得乏味,更何况等每家都是低价,那也就没有低价咯。随着家电利润越来越透明化,价格越来越成不了一个巨大的优势,更何况大家都在打价格战的时候,价格可以说根本也不算一个优势了。而从产品本身来说,家电业本身就不是一个技术密集型的产业,所以同质化现象越来越严重,如何在消费者灼灼的眼光中脱颖而出,就成了家电厂商和平台上需要考虑的问题。

    空调业或以服务清库存
    家电作为半成品产品,售后安装也是销售流程中不可忽略的问题。在近期3·15“打假”中,家电作为生活中使用频率较高的产品,也备受关注,而抽检不合格、登黑榜者屡见不鲜,其中还有一项“免费安装不免费”也让消费者很不痛快。
    家电平台商苏宁和国美的监测数据也都直指空调售后问题。苏宁对其2亿会员的大数据分析研究得出,目前空调收费标准不统一、服务费用不透明、安装耗材多收费等几大问题最受消费者诟病。

    国美的大数据监测也同样显示,65.3%的消费者都遇到过空调安装过程需要收费的经历,其中逾八成的消费者对这种收费抱有疑问。业内人士也表示,大家电收取安装费早已成为免费招牌下的变相收费。

    鉴于诸多安装问题,苏宁与国美这两大家电渠道商纷纷推出空调安装全免项目。小编觉得除了简单的服务竞争,两家都各有深意。
    据中怡康发布的《2016年中国空调行业白皮书》显示,截至2015年底整个空调行业库存总量已突破4000万台,相当于国内空调一年的销售总和。似乎各大空调厂商快打到吐血的价格战等去库存方法,并未起到实质作用。
    所以苏宁的这句——抓住消费者需求,把用户关注点作为焦点,“卖产品更要卖服务”才是空调行业破局的关键,算是说到了点上。正如家电行业专家刘步尘所说,“空调库存不仅存在传统经销商那里,也存在于大连锁。”苏宁与国美从消费者所诟病的“免费安装”问题入手,以服务破局高库存,确实比价格战技高一筹。
    厨电业以服务增强用户粘性

    家电使用频率高,机器既然使用就会有损坏的可能,作为厨房电器的油烟机和燃气灶更是如此。作为老牌厂商樱花卫厨在业内就以服务著称,永久免费送油网服务以及热水器免费安检,随着橱柜的上市还有橱柜免费保养服务更是深得消费者喜爱。

    以樱花卫厨的售后服务为例,自1978年樱花卫厨第一台吸油烟机在台湾诞生以来,“永久免费送油网”就成为了樱花最为消费者熟知的口号,至今已有37年之久。而从樱花1994年登陆中国内地至今,永久免费送油网的服务不知不觉已经实行了21年。在这长长的岁月中,在消费者的视野里出现过无数的厨电品牌,它们或许惊艳一时,又消无声息地淡出了人们的视线。而樱花,也许不是价格最低的,也许不是产品最花哨的,却始终默默地严守着自己最初对消费者的承诺,忠实地将“永久免费送油网”的服务贯彻始终。
    樱花的工作人员告诉记者,现在樱花卫厨每天要寄出油网1至3万份,每天早晨8点30分,邮政工作人员会准时来收取,并将这些油网寄送到所有中国内地的樱花用户手中,一年365天,每个工作日都是如此。
    而樱花热水器的“永久免费安全检查”服务自1986年开始至今也已近三十余年。每年的6-8月为樱花安检季,如期为樱花用户免费上门安检,以确保使用的安全和便捷,是樱花卫厨严格遵守的承诺。现在,品牌也已全新开通在线“云安检”服务,更加方便和快捷。
    还有樱花随着橱柜推出的樱花整体厨房“免费保养”服务,每年6—8月,客户进行登记,(登记方式可以在购买的专卖店进行登记预约;也可以在樱花整体厨房网站进行登记预约。)樱花将会与您进行预约提供免费上门保养,将崭新的厨房带给客户。

    樱花卫厨总经理黄耀庆曾经表示过:厨卫电器这行业不是技术密集型企业,未来企业除了拼产品,拼技术,服务一定是重中之重。做好产品的服务,也是企业的责任所在,对消费者负责任的态度应该从产品到消费者手中开始一直延续到消费者的使用过程之中,唯有真正帮消费者解决问题的企业才是一家负责任的企业。

    也许从樱花卫厨这家老牌厨卫企业中我们就可以瞥见,服务对一家企业、对一个品牌的重要性。在樱花卫厨中国总部的油网配送中心的办公桌上,整齐地摆放着一大摞来自祖国天南海北的感谢信,它们或长或短,但都出于同一个原因,因为感谢樱花坚守了三十多年的承诺。樱花工作人员告诉记者,像这样的信,每天都能收到很多。难道产品仅仅是产品么,服务在增强用户粘性的过程中恐怕也是扮演了不可替代的作用吧。
    中国是一个庞大的市场,好像不管怎样,好品牌差品牌都可以在庞大的市场中分得一杯羹,但是企业有时候也需要摸着自己的良心说,产品售出,跟消费者的关系就结束了么?未来或许不仅要在产品上下功夫,服务上也要真正从消费者的角度出发,这样才能让消费者离不开你吧。
关键词: 家电价格战
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